Правила составления телефонных скриптов для салона красоты

Примеры использования скриптов

Ниша: продажа спецодежды.
Цель скрипта: встреча и презентация всей линейки продукции.

Ниша: разработка сайтов.
Цель скрипта: провести аудит текущего сайта.

Ниша: SMM, продвижение сайтов.
Цель скрипта: закрыть на тестовое ведение страниц.

Ниша: центр лазерной косметологии.
Цель скрипта: вернуть клиента, который перестал ходить (использовали для рассылки подписчикам в инстаграм).

Ниша: салон татуировок
Цель скрипта: конвертировать подписчиков из инстаграм в консультацию к мастеру.

Таким образом, потенциальный клиент чувствует себя в безопасности, получает полезную для него информацию. Плюс к этому бонус или подарок на самом первом этапе знакомства

Согласитесь, заманчиво? Человек чувствует внимание и заботу, исходящие от вас, и степень его доверия к вам и вашему предложению значительно вырастает. Даже если клиент не купит сейчас, он обязательно вспомнит о вас позже, когда в таком товаре или услуге возникнет необходимость, или будет рекомендовать вас

Обязательно посмотрите это короткое видео. На нём записан живой разговор менеджера с потенциальным клиентом во время первого холодного звонка и показана изнутри работа специалиста отдела продаж:

3 грани успешного администратора

В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу

Понимание стоматологической специфики

Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.

Личные качества

Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.

Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.

Понимание, как вести диалог

Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.

Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!

Ну а если вам не хочется заморачиваться с составлением скриптов продаж, или вовсе нужна моя поддержка, оставьте заявку, я или моя команда свяжемся с вами и предложим варианты для решения ваших задач.

Ошибки в скриптах холодных звонков

Чтобы успешно использовать этот приём в продажах, надо понять психологию человека, который принимает решение. Например, у нас есть продукт, мы звоним клиенту с таким скриптом:

Знаете, что слышит при этом клиент?

Именно в этом и кроется разгадка. Зачем звонить с «дурацким» предложением, если можно предложить познакомиться с чем-то полезным? От пользы человеку бывает сложно отказаться! Если вы позвонили и поделились действительно нужной информацией, то и реакция клиента будет совсем другой – интерес и благодарность вместо агрессии и отрицания.

«Нет, спасибо» – очевидный ответ на «Вам это интересно?». Будьте честны, вы сами так же отвечаете. Но почему-то продолжаете долбить своих потенциальных клиентов надоевшим и неэффективным вопросом «Вам это интересно?». Как можно решить, интересно или нет, если человек пока не знаком с продуктом или услугой? Если этот вопрос задают сразу, с наскоку, в приветствии, даже не объяснив плюсы и выгоду?!

Добиться желанного «да» на том конце провода иногда становится непростой задачей даже для самого опытного продавца. Для компаний, занятых в сегменте В2В, инвестиции в холодные звонки являются ключевыми в развитии навыков продавцов.

Существует ещё несколько типичных ошибок, которые допускают сотрудники при обзвоне:

Мало звоню или звоню, когда хочу. Есть прямо пропорциональная зависимость между коли-чеством сделанных звонков и закрытых сделок. Если звонков мало, то ждать роста выручки не приходится. Хорошая практика — звонить непрерывно на протяжении 50 минут, последние 10 минут часа отводить на отдых.
Не следую скрипту. А напрасно, поскольку он подскажет не только с чего начать холодный звонок, но и как в процессе беседы вывести его на продажу. Если подчинённый придерживается чёткого алгоритма, он никогда не потеряет инициативу ведения беседы и не даст клиенту на том конце провода завести разговор в никуда.
Нет договорённостей. В устной форме договорённости могут быть и достигнуты, но, если они по итогам беседы не зафиксированы, вспомнить о них уже через 2-3 дня окажется затруднительно.
Плохая обработка возражений. Не узнавать причину отказа — следующая частая ошибка сотрудников коммерческого отдела, которая препятствует пониманию продавцов тому, как делать правильно продающие звонки. Многие говорят «нет» автоматически. Узнайте истинную причину отказа с помощью наводящих вопросов.
Не прослушивать разговоры. Помните, что работа над ошибками – отличный инструмент обучения.
Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит. Научиться обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение, – это тоже искусство. Нужно владеть и практиковать соответствующие навыки.
Принимать отказ близко к сердцу. Впечатляться каждым «нет» и расстраиваться. Нужно двигаться дальше, не смотря ни на что.

Почему люди не записываются на консультацию

Почему люди звонят и сразу спрашивают о стоимости услуг? Они думают, что все, кроме цены и места лечения им на сегодняшний день понятно. Они почитали статьи в интернете. Прозвонили другие клиники. Может даже посещали первичные консультации, но по каким-то причинам там не остались. Например, доктор не вызвал у них доверия. И теперь они идут дальше, сравнивать цены в других клиниках.

То есть, у таких пациентов создалась иллюзия, что:

Все клиники примерно одинаковые
Что разница в их услугах только в цене

Так ли это на самом деле? Конечно нет. Все, начиная от качества материалов и заканчивая компетенциями врачей, может отличаться. И администратор может коротко рассказать об этом во время звонка, но лучше делать по-другому…

Говорите с пациентом о том, в чем он разбирается плохо. Потому что, если человек в чем-то не уверен, то вам легче будет изменить его точку зрения в нужную вам сторону. А не разбираются люди, как правило, в клинических тонкостях и нюансах. И вот именно они то и помогут вам убеждать пациентов – всезнаек. Скрипт для администратора, для этого нам и нужен. Давайте покажу как.

Тестирование сценария

Если вам уже удалось разработать телефонный сценарий следуя перечисленным выше рекомендациям — вы на правильном пути, но это всё ещё мало для того, чтобы запустить работу всех менеджеров и операторов по сценарию.

Следующим важным шагом в разработке скрипта является его тестирование либо через контрольные группы, либо, что предпочтительнее — ролевые игры.

Ролевые игры

Узнать насколько хорош ваш сценарий поможет только практика. Ролевые игры — хороший способ проверить насколько хорошо сценарий перед тем как передавать его в работу менеджерам и операторам.

Карл:

Используйте тестовые группы

Для измерения эффективности телефонного сценария, перед тем как его отдавать в работу менеджерам или операторам, Карл предлагает:

Для оценки эффективности работы по сценарию рекомендуем воспользоваться двумя показателями — показателем пользовательской удовлетворенности и оценкой качества разговора. Именно эти две метрики позволят оценить влияние сценария на пользовательские ожидания и ожидания бизнеса.

Карл добавляет:

Для создания эффективного и хорошего телефонного сценария необходимо превратить процесс его доработки в неотъемлимую часть работы менеджеров, операторов и скриптологов через постоянную обратную связь. Недостаточно просто написать сценарий, отдать его менеджерам и больше к нему не возвращаться — нет!

Во время тестирования Кевин предлагает нам обращать внимание и на другие метрики, которые позволят оценить эффективность телефонного сценария:

Оценка клиенто-ориентированных показателей для определения эффективности сценария;
Анализ статистики по эффективности (например, длительности телефонного звонка) — если менеджер тратит больше времени на решение задачи, чем этого требуется, то проблема в сценарии и его сложности?
Общение с руководителем группы и супервайзером — именно эти люди работает вплотную со сценарием и обрабатывают звонки, поэтому можно рассчитывать получить от них честную обратную связь.
Анализ показателей конверсии (продажи / контакты) — увеличились ли показатели? уменьшились ли показатели? остались ли показатели на том же уровне?
Изучить количество запросов и вопросов поступающих супервайзеру — если вопросов с первой линии (менеджеров и операторов) стало меньше, то это значит, что сценарий хорошо выполняет свою функцию, однако расслабляться не стоит.
Сравнить работу менеджеров работающих по сценарию и без или сравнить работу менеджеров работающих по старой версии сценария с менеджерами, которые работают по новой версии. Разница в результативности будет очевидным свидетельством эффективности вашего сценария.

Кевин так же рекомендует нам регулярно собирать обратную связь от руководителей, супервайзеров и менеджеров, которые постоянно работают с этими сценариями — что они думаю о сценариях, что они чувствуют во время работы по сценарию, вовлечены ли они в процесс совершенствования и насколько они чувствуют себя наделёнными полномочиями для принятия требуемых решений в ходе телефонного разговора.

Совершенствуйте скрипт

К этому моменту у вас уже должен был быть написанный и протестированный телефонный скрипт и, если вы остались довольны результатами его использования, пришло время внедрять его! Но и на этом процесс не заканчивается!

Карл советует:

Каким образом осуществить внедрение?

Мы не можем просто так взять и передать сценарий сотрудникам оставив их наедине с ним без каких-либо инструкций и пояснений; мы должны убедиться в том, что сотрудникам комфортно использовать их. Ключём к решению этой задачи являются ролевые игры и три пункта, которые мы перечислим ниже.

Скрипт должен быть инструкцией, а не правилом

Менеджерам и операторам необходимо оставить немного пространства для свободы действий и персонализации обращений к клиентам, в противном случае велика вероятность того, что их диалог с клиентом станет монотонным зачитыванием сценария.

Кевин рекомендует:

Скрипт должен находиться рядом с историей клиента

Сценарий может предоставлять сотруднику несколько возможных вариантов ответов на запрос пользователя. Знание предыдущей истории взаимодействия с клиентом позволит менеджеру или оператору выбрать наиболее подходящий ответ на запрос согласно имеющимся данным, поэтому лучшим решением будет отображение такой истории (истории предыдущей коммуникации с клиентом) прямо в карточке контакта.

Кевин дополняет:

Скрипт должен применяться с умом

Бывают случаи, когда от менеджеров или операторов требуют неукоснительной работы по сценарию и это несмотря на то, что в этом нет никакого смысла и всё, чего добилась организация таким образом, так это разочарованности клиентов в сервисе.

Фрэнк Шерлок:

Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?

— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?

— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.

— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?

— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.

— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?

— Не знаю. Вроде нет…

— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.

— Курю… — отвечает озадаченный пациент.

— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?

— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.

Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:

Шаблоны для администратора

Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.

Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.

После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором

Что собой представляет скрипт телефонного звонка

Алгоритм беседы с покупателем, который разработан по всем правилам торговли, и есть сценарий, а точнее, скрипт холодного звонка. Его задача – подтолкнуть клиента к целевому действию: приобретению товара, записи на семинар, оценке тех или иных услуг и др.

Схема разговора составляется с учетом его замысла. В каждом бизнесе конечной целью будет прибыль. Это главная задача оператора, однако очень сложно получить оплату сразу после общения с абонентом. Поэтому процессы заключения сделок подразделяются на несколько логических шагов. Вот основные:

Договоренность о персональной встрече для продвижения продажи.
Отсылка презентации продукта на имейл (в сегменте B2B нужно заранее определить, кто в фирме ЛПР, и в будущем отслеживать, просмотрено ли сообщение).
Бесплатный экземпляр товара или тестирование услуги – довольно эффективный способ, так как при этом моментальная оплата не нужна. Собеседника не беспокоит, что ему пытаются навязывать покупку.
Оповещение об акции, УТП или спецпредложении (чем выгоднее ваша инициатива для клиента, тем больше шанс продать товар).

Скрипт продаж для исходящего звонка составляется на основании намеченной задачи. Данный способ применяют в разных отраслях, таких как:

банковские и финансовые учреждения;
компании-грузоперевозчики;
салоны красоты;
оздоровительные комплексы;
фитнес-клубы;
большие розничные сети;
торговые точки.

Методика подходит там, где средний чек клиента не менее 300 рублей.

Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты

Не следует:

долго не поднимать трубку;
говорить «привет», «да», «говорите»;
спрашивать «могу ли я вам помочь»;
вести две беседы сразу;
оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;
использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;
говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

поднять трубку до четвертого звонка;
говорить «Доброе утро», «день», представиться;
спрашивать «Чем могу вам помочь?»;
концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;
дать исчерпывающую информацию об услугах салона;
записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;
в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»

Когда клиент звонит он может находится в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.

Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.

Комментариев нет.
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста.

Примерный скрипт горячего звонка

Такой шаблон работает, если тут же перезванивать заказчику, пока ему нужен товар или услуга. Что нужно говорить? Так выглядит примерный скрипт повторного звонка.

Приветствие

Продавец: «Иван Петрович, здравствуйте! Это ваш личный менеджер Илья. Сегодня вы купили в нашем магазине свой автомобиль!»

Уточнение обстоятельств

Продавец: «Хочу проверить, как вы добрались, все ли в порядке? Какое впечатление у вас сложилось о машине? Все-таки ехали самостоятельно, это не тест-драйв… Понравилась покупка вашим близким?»

Договориться о следующем звонке

Продавец: «Иван Петрович, я позвоню через неделю, чтобы проверить, как ведет себя автомобиль. Возможно, у вас будет ко мне несколько вопросов, ок?»

Окончание беседы

Продавец: «Всего вам доброго, до следующей связи!».

Нужно заметить, что не менее важен скрипт входящего звонка клиента. По уровню готовности к покупке либо другому целевому действию подобные беседы часто причисляются к горячим вызовам.

Каким может быть скрипт теплого звонка

В этом сценарии не так активно устанавливается контакт с клиентом, так как считается, что он уже имеет интерес к товару. Как составить безошибочный шаблон и что в него включить? Во время теплого звонка беседа будет проходить по следующей схеме.

Прояснение ситуации

Продавец: «Можем ли мы поговорить прямо сейчас? Удобно ли вам это?» В случае отказа спросите, когда лучше перезвонить.

Продавец: «Давайте побеседуем в другое время, вы не возражаете?», «Когда вам удобнее принять звонок?»

Важно: если человек не хочет продолжать общение, не напирайте на него. Чрезмерная настойчивость приводит к абсолютному отказу от коммуникаций

А если запастись терпением и быть немного гибче, есть шанс в дальнейшем вызвать интерес потенциального заказчика.

Здесь нужно задавать возможному клиенту мотивирующие вопросы.

Отработка возражений

Клиент: «Мне не нужен ваш продукт (услуга)».

Продавец: «Я предлагаю то, что идеально подойдет для ликвидации вашей проблемы (обозначалась ранее). Просто попробуйте и лично убедитесь в этом».

Клиент: «Я хочу купить такую вещь у конкурента».

Продавец: «С нашим товаром спектр ваших возможностей расширится», «Я не предлагаю вам сменить поставщика, просто наш продукт имеет больше функций…»

Клиент: «Это дорого для моего бюджета».

Продавец: «Модель действительно стоит дороже, зато ее функционал гораздо шире», «Мы можем предложить вам скидку на ближайшие три дня», «Приобретая 2 товара из новой линейки, вы становитесь владельцем 3-го за полцены».

Окончание разговора

Продавец: «Спасибо, что уделили мне личное время», «Будем рады слышать вас снова», «Благодарю за общение, надеюсь на взаимное сотрудничество», «Наш оператор позвонит вам, чтобы уточнить подробности».

С чего начать создание скрипта холодного звонка по продаже товаров или услуг

Определенно можно заявить: серьезная подготовка обеспечивает 90 % успеха. Имеются в виду не только знания и опыт, которыми владеет продавец. С первых секунд беседы клиент инстинктивно понимает, будет он общаться дальше или нет

Поэтому важно настроиться на позитив, чтобы голос был уверенным, внушающим доверие, звучал авторитетно. Есть несколько приемов, которые помогут продавцу добиться результата:

Принять возможность отрицательной реакции абонента. Не каждый человек готов внимательно и с интересом слушать вашу информацию.
Совершать звонки только в хорошем настроении.
Все свои личные проблемы и волнения оставлять за порогом магазина.
Верить в свои силы, не сомневаться в собственных способностях.
Стремиться к новым знаниям и совершенствовать себя.

Кроме контроля над эмоциями, необходимо знать всю информацию о товаре, который продвигается.

Поэтому при написании скрипта холодного звонка прежде всего определитесь с пунктами, указанными ниже.

Пункт 1. Результат

Наметьте для себя конечную задачу – чего нужно добиться от клиента? Это важно. Аргументы, применяемые в разговоре, должны давать почувствовать, чего хотите вы

Не стоит полагаться на свободное течение беседы, которое не приведет к продаже. По сути, есть три главных цели:

назначение личной встречи;
отсылка КП;
реализация по телефону.

На выбор могут повлиять несколько факторов. Допустим, степень «прогрева» клиента, его способность быстро принимать решения о сделке. Порядок действий сверху вниз: если диалог не складывается, то назначаем встречу; если предварительно договорились, отправляет КП; если удалось уговорить клиента, закрываем сделку.

Внимание! Скрипт холодного звонка (как и любой другой шаблон) зависит от конечной цели. Простой пример: вы предлагаете сложное техническое оборудование, которое стоит баснословных денег

Реально ли продать его за один раз? Конечно нет. Вначале следует хотя бы обсудить вопрос при встрече.

Если вы занимаетесь ремонтом принтеров, тогда разумнее сначала отослать коммерческое предложение и только после этого вести речь о покупке или встречаться для беседы. Вы уловили разницу? Отлично, рассуждаем дальше.

Пункт 2. Повод

Для нахождения причин телефонного разговора необходимо исходить из результата. Если это сделка или отсылка КП, тогда все просто. Поводом является решение проблемы потребителя или более выгодное предложение.

Со встречей дело обстоит сложнее. Здесь мотивы разные, так же как и сценарии бесед. Вот несколько примеров:

проведение аудиторской проверки;
внедрение бесплатной технологии;
выполнение диагностики;
согласование дополнительных условий;
предоставление пробных образцов.

По большому счету повод должен быть даже на отправление КП, поскольку это упрощает выбор нужных фраз.

Как результат, к примеру, вы напишете не «Просмотрите предложение нашей фирмы», а «Предлагаем для сравнения таблицу с данными других производителей». Но, кроме этого, необходимо знать, как составляется КП.

Начните с сопоставления пользовательских задач и их решений

Начало разработки любого скрипта начинается с фиксирования всех возможных пользовательских запросов и сопоставления их с существующими решениями. Возможно, что на каждый пользовательский запрос будет приходиться одно решение, но так же стоит учесть тот факт, что множество различных ответов понадобится на один и тот же вопрос от разных клиентов.

Карл Адкинс (Carl Adkins), основатель колл-центра Infinity CCS, говорит:

Использование такого подхода позволит найти базовую информацию, которую необходимо включить в разрабатываемый сценарий. Так же стоит учитывать шаблон поведения и «полёт мысли» звонящего. В каком эмоциональном состоянии он находится?

Карл добавляет:

Только после того как была проделана данная работа можно приступать к разработке структуры и стиля телефонного диалога. О некоторых вещах не стоит забывать, о них мы поговорим позже.

Для социальных сетей

непонимание ценности клиента. Кажется, что если человек пришел сам, и на него не пришлось тратить ресурсы, значит его ценность ниже. На сам деле, все с точностью наоборот. Несколько дней назад я написала в Инстаграм одного мастера, чтобы записаться на наращивание ресниц. В ответ получила сообщение: «Здравствуйте, запись только по телефону». Так мастер потерял горячего клиента, который хотел не просто поинтересоваться, а записаться;
отстраненность и нерешительность. Администратор должен инициировать разговор. Если последнее отправленное сообщение заканчивается точкой, значит, разговор закончен. Клиент, скорее всего, перестанет «пытать» неразговорчивого администратора и запишется в другое место. До момента подтверждения записи, каждое сообщение со стороны салона красоты должно быть вопросительным. Если спросить особо нечего, заканчивай предложение вопросительным «Хорошо?». «Могу записать вас на завтра. Хорошо?», «Можем убрать стразы и сделать покрытие однотонным, тогда цена будет ниже. Хорошо?»;
диалог с банковским работникам. Социальные сети навязывают неформальное общение, поэтому скрипт должен быть живым, человеческим. Отчеканивать шаблонные сообщения вообще не эффективно, а в соц.сетях тем более;
отсутствие эмоций. Эмоциональный окрас диалогу в переписке придают смайлы. Их можно и нужно использовать, но в разумных пределах. На сообщение будет достаточного 1 смайлика или улыбки-скобки. Отсутствие эмодзи делает разговор сухим.

Как вести разговор с клиентом по переписке

Администратору в Инстаграм приходит сообщение с фотографией маникюра и запросом, сколько будет стоить такой дизайн.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Чаще он ответит «Здравствуйте, 1200». На этом разговор закончится.

Что делать

Скрипт для социальных сетей должен включать все те же стадии разговора, что и общение по телефону, но быть более неформальным, простым.